Livelli di qualità

L’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha definito un quadro di regolazione della qualità del servizio elettrico e gas e procedure d’indennizzo automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità per cause imputabili agli esercenti.

La “qualità commerciale” si riferisce alla tempestività di esecuzione delle prestazioni richieste dai clienti (per esempio: preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposte a reclami e richieste scritte di informazioni) alla puntualità degli appuntamenti con i clienti, alle caratteristiche di frequenza di lettura dei consumi degli utenti e di adeguatezza delle modalità di fatturazione.

Gli standard di qualità si suddividono in standard specifici e standard generali.

Standard specifici di qualità: si riferiscono alle singole prestazioni da garantire al cliente; essi rappresentano il tempo massimo entro cui deve essere garantita ogni singola prestazione. Per esempio: tempo massimo di attivazione: cinque giorni lavorativi.

Standard generali di qualità: si riferiscono al complesso delle prestazioni rese ai clienti; diversamente dagli standard specifici, indicano qual è la percentuale minima di clienti a cui deve essere garantita la prestazione richiesta entro un determinato tempo. Per esempio; almeno 90% di risposte a reclami scritti o richieste di informazioni scritte entro venti giorni lavorativi.

Indennizzi

Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall’ AEEGSI (vedi Tabella 3 delle schede ”Livelli minimi di Qualità commerciale del Servizio di Vendita del Gas e dell’Energia Elettrica” e “Livelli minimi di Qualità commerciale del Servizio di Distribuzione del Gas e dell’Energia Elettrica” scaricabili a fondo pagina).
Oltre ai casi di indennizzo di cui sopra e per la sola vendita di gas naturale sono previsti dall’AEEGSI, ai sensi della Delibera n. 126/04 e successive modifiche e integrazioni, ulteriori indennizzi per i clienti che hanno sottoscritto contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate dall’Autorità (vedi scheda “Livelli minimi di Qualità commerciale del Servizio di Vendita del Gas e dell’Energia Elettrica”).
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.

 

Risultati

In relazione agli standard di qualità previsti nelle delibere n. 164/08 dell’AEEG e n. 333/07 dell’AEEGSI, si riportano i risultati conseguiti da AGSM.

Livelli minimi di Qualità commerciale del Servizio di Vendita del Gas e dell’Energia Elettrica e Risultati AGSM 2016.

Testo integrato della regolazione della Qualità dei Servizi di distribuzione e misura dell’Energia Elettrica.

Livelli minimi di Qualità commerciale del Servizio di Distribuzione del Gas e dell’Energia Elettrica.

Regolazione della Qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2014-2019.