Risultati – Indagine sulla qualità del Call Center II semestre 2015

Semestralmente l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico effettua un’indagine sulla qualita’ dei servizi di call center percepita dai clienti delle maggiori aziende di energia e gas (l’iniziativa è prevista in base a quanto disposto dall’articolo 30 del “Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale”, allegato alla delibera dell’Autorità del 18 novembre 2008, ARG/com 164/08).

L’obiettivo specifico consiste nello stimare l’Indice di Customer Satisfaction (ICS) per ogni azienda partecipante all’indagine; l’ICS concorre alla determinazione dell’Indice di Qualità Totale del servizio erogato ai clienti e quindi il loro grado di soddisfazione.

In seguito all’indagine sulla qualità dei Call Center eseguita nel II semestre 2015 (luglio – dicembre 2015) su un campione di 24 aziende di energia elettrica e gas, sono illustrati di seguito i risultati degli esiti raccolti dai clienti AGSM. I dati più rilevanti risultano essere quelli relativi al tempo di attesa, la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema in un’unica chiamata e la soddisfazione per il servizio nel suo complesso.

Il tempo di attesa per parlare con l’operatore e’ stato peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?

Il 95% dei clienti sono soddisfatti del tempo di attesa.Di questi, il 33% è rimasto sorpreso per la velocità di risposta del call center, rispetto il 26% medio degli altri operatori.

La cortesia degli operatori e’ stata peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?

Il 98% dei clienti AGSM valuta soddisfacente la cortesia degli operatori. Il 54% dei clienti (in confronto al 44% medio dei competitors) apprezza particolarmente lo stile relazionale del call center AGSM.

… Con questa chiamata e’ riuscito a risolvere le sue richieste?

L’86% dei clienti AGSM (rispetto al 79% nazionale) ha risolto la richiesta con la prima chiamata effettuata.

… Nel complesso il servizio ricevuto con questa telefonata e’ stato peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?

Il 35% dei clienti (rispetto al 29% media nazionale) è molto soddisfatto del servizio di call center di AGSM (oltre le proprie aspettative). Nella globlalità i clienti AGSM soddisfatti sono il 95% (confronto all’ 89% medio dei clienti degli altri operatori).