Risultati – Indagine sulla qualità del Call Center II semestre 2016

Semestralmente l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico effettua un’indagine sulla qualita’ dei servizi di call center percepita dai clienti delle maggiori aziende di energia e gas (l’iniziativa è prevista in base a quanto disposto dall’articolo 30 del “Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale”, allegato alla delibera dell’Autorità del 18 novembre 2008, ARG/com 164/08).

L’obiettivo specifico consiste nello stimare l’Indice di Customer Satisfaction (ICS) per ogni azienda partecipante all’indagine; l’ICS concorre alla determinazione dell’Indice di Qualità Totale del servizio erogato ai clienti e quindi il loro grado di soddisfazione.

In seguito all’indagine sulla qualità dei Call Center eseguita nel II semestre 2016 (novembre – dicembre 2016) su un campione di 29 aziende di energia elettrica e gas, sono illustrati di seguito i risultati degli esiti raccolti dai clienti AGSM. I dati più rilevanti risultano essere quelli relativi al tempo di attesa, la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema in un’unica chiamata e la soddisfazione per il servizio nel suo complesso.

… La chiarezza delle risposte fornite e’ stata peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?

Il 98% dei clienti AGSM sono soddisfatti della chiarezza delle risposte fornite. Di questi, il 57% è rimasto sorpreso rispetto a quanto si aspettava dalle risposte ricevute, rispetto a un 52% medio degli altri operatori.

La cortesia degli operatori e’ stata peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?

Riguardo alla cortesia degli operatori del call center, il 99,3% dei clienti AGSM è soddisfatto rispetto a un 97% media nazionale.In particolare il 66% dei clienti ha avuto un’impressione superiore alle attese (in confronto al 59% medio dei competitors).

… Con questa chiamata e’ riuscito a risolvere le sue richieste?

L’86% dei clienti AGSM (rispetto al 77% nazionale) ha risolto la richiesta con la prima chiamata effettuata.

… Nel complesso il servizio ricevuto con questa telefonata e’ stato peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?

Il 44,6% dei clienti (rispetto al 40% media nazionale) è molto soddisfatto del servizio di call center di AGSM (oltre le proprie aspettative). Nella globlalità i clienti AGSM soddisfatti sono il 95,8% (confronto al 92,4% medio dei clienti degli altri operatori).