Il 53,3% dei clienti (rispetto al 46,2% di media nazionale) è molto soddisfatto del servizio di AGSM AIM (oltre le proprie aspettative). Nella globalità i clienti AGSM AIM soddisfatti sono il 94,7% (in confronto al 92,6% medio dei clienti degli altri operatori).
– Risultati – Indagine sulla qualità del Call Center
Annualmente l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente effettua un’indagine sulla qualita’ dei servizi di call center percepita dai clienti delle maggiori aziende di energia e gas (l’iniziativa è prevista in base a quanto disposto dall’articolo 31 del “Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale”, allegato alla delibera dell’Autorità 413/2016/R/com e successive modifiche e integrazioni).
L’obiettivo specifico consiste nello stimare l’Indice di Customer Satisfaction (ICS) per ogni azienda partecipante all’indagine; l’ICS concorre alla determinazione dell’Indice di Qualità Totale del servizio erogato ai clienti e quindi il loro grado di soddisfazione.
L’indagine ha complessivamente interessato 26 aziende di energia elettrica e gas ed è stata condotta tra il 3 novembre e il 28 dicembre 2021. Sono illustrati di seguito i risultati degli esiti raccolti dai clienti AGSM AIM. I dati più rilevanti dal punto di vista del servizio sono quelli che caratterizzano la capacità di risolvere il problema in un’unica chiamata e la qualità del servizio di consulenza (cortesia operatori, chiarezza delle risposte fornite, capacità di risolvere il problema nel minore tempo possibile).
Anno di riferimento dell'Indagine: 2021
Esperienza di contatto
… Questa è stata la prima telefonata relativa ai motivi di cui stiamo parlando o era una chiamata successiva alle altre?
E’ significativo che per l’83,4% dei Clienti AGSM AIM la chiamata in questione sia stata la prima relativa alla motivazione, contro il 79,5% della media nazionale.
… Con questa chiamata e’ riuscito a risolvere le sue richieste?
Ben l’86,7% dei Clienti (rispetto all’82,2% di media nazionale) ha risolto la richiesta durante la prima telefonata.
Soddisfazione dei clienti
… La cortesia degli operatori e’ stata peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?
Riguardo alla cortesia degli operatori del call center, il 98,5% dei clienti AGSM AIM è soddisfatto rispetto a un 97,4% di media nazionale. In particolare il 70,7% dei clienti ha avuto un’impressione superiore alle attese (in confronto al 63,4% nazionale).
… La chiarezza delle risposte fornite e’ stata peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?
Il 94,4% dei clienti AGSM AIM sono soddisfatti della chiarezza delle risposte fornite, a confronto con 94,1% di media nazionale. Il 63% è rimasto piacevolmente sorpreso dalle risposte ricevute dagli operatori di AGSM AIM, rispetto a un 57,6% medio degli altri operatori.
… La capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile è stata peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?
Il 92,3% dei clienti di AGSM AIM è soddisfatto dei tempi di risoluzione del problema (89,5% medio delle società concorrenti). Nello specifico il 60,7% dei clienti ha avuto la risoluzione del problema in tempi più brevi rispetto a quelli attesi, rispetto alla media nazionale del 51,8%.
… Nel complesso il servizio ricevuto con questa telefonata e’ stato peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?
